Conditions générales

Index:

Article   1 - Définitions
Article   2 - Identité de l’entrepreneur
Article  3 - Applicabilité
Article  4 - Offre
Article   5 - Contrat
Article   6 – Droit de révocation
Article   7 - Obligations du consommateur pendant le délai de réflexion
Article   8 - Exécution du droit de révocation par le consommateur et frais afférents
Article   9 - Obligations de l’entrepreneur lors de la révocation
Article 10 – Exclusion du droit de révocation
Article 11 - Prix
Article 12 - Respect et garantie supplémentaire
Article 13 – Livraison et réalisation
Article 14 – Transactions relatives à la durée: durée, résiliation et prorogation
Article 15 - Paiement
Article 16 – Procédure de réclamations
Article 17 - Litiges
Article 18 – Garantie de la branche
Article 19 - Stipulations complémentaires ou dérogeantes
Article 20 – Modification des Conditions Générales Thuiswinkel

Les conditions générales sous-entendent:

1. Contrat complémentaire : un contrat, par lequel le consommateur achète des produits, du contenu numérique et/ou des services se rapportant à un contrat à distance et où ces produits, ce contenu numérique et/ou ces services sont livrés par l’entrepreneur ou une tierce partie sur base d’un accord entre ce tiers et l’entrepreneur.
2. Délai de réflexion : le délai, pendant lequel le consommateur peut utiliser son droit de révocation.
3. Consommateur: la personne physique n’agissant pas pour des fins se rapportant à son activité commerciale, d’entreprise, artisanale ou professionnelle.
4. Jour : jour calendaire.
5. Contenu numérique: les données produites et livrées sous forme numérique.
6. Durée du contrat: un contrat tendant à la livraison régulière de produits, de services et/ou de contenu numérique pendant une certaine période.
7. Support informatique durable: tout moyen – y compris aussi les e-mails – permettant au consommateur ou à l’entrepreneur de sauvegarder l’information, qui lui est adressée, de telle façon à ce qu’il/elle puisse procéder à une future consultation ou une future utilisation pendant une période mise au point pour l’objectif auquel l’information est destinée, et qui permet la reproduction non modifiée de l’information sauvegardée.
8. Droit de révocation: la possibilité du consommateur de renoncer au contrat à distance pendant le délai de réflexion.
9. Entrepreneur: la personne physique ou la personne morale, qui est membre de Thuiswinkel.org et offre des produits, (l’accès au) contenu numérique et/ou des services à distance aux consommateurs.
10. Contrat à distance: un contrat qui est conclu entre l’entrepreneur et le consommateur dans le cadre d’un système organisé pour la vente à distance de produits, de contenu numérique et/ou de services, où une ou plusieurs techniques de communication à distance sont exclusivement ou aussi utilisées jusqu’à la conclusion du contrat.
11. Modèle de formulaire de révocation: le modèle de formulaire européen pour la révocation repris dans l’Annexe I des présentes conditions.
12. Technique de communication à distance: moyen qui peut être utilisé pour conclure un contrat, sans que le consommateur et l’entrepreneur soient tenus de se réunir dans le même espace.

Article 2 – Identité de l’entrepreneur

Nom entrepreneur: Penshop

Agissant sous le nom/les noms:

Penshop France

Pays-Bas

Accessibilité :

Du lundi jusqu’au lundi incl. de 09.00 H à 17.00 H
Adresse e-mail: [email protected]
CCI numéro: 76467457
TVA numéro: NL8606.333.54.B.01

Article 3 - Applicabilité

1. Les présentes conditions générales sont applicables sur toute offre de l’entrepreneur et tout contrat à distance réalisé entre l’entrepreneur et le consommateur.

2. Avant de conclure le contrat à distance, le texte des présentes conditions générales est mis à disposition du consommateur. Si ceci n’est pas possible raisonnablement, l’entrepreneur indiquera la façon selon laquelle les présentes conditions sont consultables chez l’entrepreneur et communiquera également qu’elles peuvent être envoyées gratuitement sur demande du consommateur, avant de conclure le contrat à distance.
3. Si le contrat à distance est conclu par voie électronique, le texte des présentes conditions générales peut, en dérogation à l’alinéa précédent et avant de conclure le contrat à distance, être mis à disposition du consommateur par voie électronique de manière à ce que les conditions générales puissent être sauvegardées sur un support informatique durable. Si ceci n’est pas possible raisonnablement, il sera indiqué, avant de conclure le contrat à distance, où l’on peut consulter les conditions générales par voie électronique et qu’elles seront envoyées gratuitement sur demande du consommateur par voie électronique ou autrement.
4. Au cas où, en plus des présentes conditions générales, aussi des conditions spécifiques de produits ou de services sont d ‘application, le second alinéa et le troisième alinéa sont d’applications et le consommateur peut toujours faire recours à la stipulation applicable la plus favorable pour lui en cas de conditions contradictoires.

Article  4 - Offre

1. Si une offre a une durée de validité limitée ou est réalisée sous des conditions, ceci est mentionné de manière explicite dans l’offre.
2. L’offre comprend une description complète et précise des produits, du contenu numérique et/ou des services offerts. La description est suffisamment détaillée afin que le consommateur puisse évaluer l’offre de manière adéquate. Si l’entrepreneur utilise des illustrations, celles-ci constituent une reproduction véridique des produits, du contenu numérique et/ou des services offerts. Des erreurs manifestes ou des fautes manifestes dans l’offre ne sont pas contraignantes pour l’entrepreneur.
3. Toute offre contient de telles informations à ce qu’il soit clair pour le consommateur quels sont les droits et quelles sont les obligations lié(e)s à l’acceptation de l’offre.

Article 5 - Contrat

1. Sous réserve de ce qui est précisé dans l’alinéa 4, le contrat est réalisé au moment de l’acceptation de l’offre par le consommateur et du respect des conditions y liées.
2. Si le consommateur a accepté l’offre par voie électronique, l’entrepreneur confirme immédiatement l’acceptation de l’offre par voie électronique. Aussi longtemps que la réception de cette acceptation n’est pas confirmée par l’entrepreneur, le consommateur peut dissoudre le contrat.
3. Si le contrat est réalisé par voie électronique, l’entrepreneur prend les mesures techniques et organisatrices adéquates à titre de sécurisation de la transmission électronique de données et l’entrepreneur veille à un environnement web sûr. Si le consommateur peut payer de façon électronique, l’entrepreneur prendra les mesures de sécurité appropriées.
4. En ce qui concerne l’aspect légal, l’entrepreneur peut s’informer si le consommateur peut respecter ses obligations de paiement ainsi que sur tous ces faits et éléments qui sont importants pour une conclusion justifiée du contrat à distance. Si sur base de cet examen, l’entrepreneur a de bonnes raisons pour ne pas conclure le contrat, il est habilité de façon motivée à refuser une commande ou une demande ou à lier des conditions particulières à la réalisation.
5. Au plus tard lors de la livraison du produit, du service ou du contenu numérique, l’entrepreneur fera parvenir au consommateur les informations suivantes, par écrit ou de telle façon à ce que le consommateur puisse sauvegarder de manière appropriée les informations concernées sur un support informatique durable :
    
   a. l’adresse visiteurs de l’établissement de l’entrepreneur, à laquelle le consommateur peut s’adresser en cas de réclamations;
   b. conditions selon lesquelles et la façon selon laquelle le consommateur peut faire recours au droit de révocation, ou une explication claire relative à l’exclusion du droit de révocation;
   c. l’information sur les garanties et le service après-vente existant;
   d. le prix y compris toutes les taxes du produit, du service ou du contenu numérique, pour autant d’application les frais de livraison; et le mode de paiement, de livraison ou de réalisation du contrat à distance;
   e. les exigences relatives à la résiliation du contrat si le contrat a une durée de plus d’un an ou une durée indéterminée ;
   f. si le consommateur a un droit de révocation, le modèle de formulaire pour la révocation.
        
6. En cas d’une transaction liée à une durée, la stipulation dans l’alinéa précédent n’est d’application que sur la première livraison.

Article 6 – Droit de révocation


Produits:

1. Le consommateur peut dissoudre un contrat relatif à l’achat d’un produit pendant un délai de réflexion de 14 jours sans communication de raisons. L’entrepreneur peut demander au consommateur la raison de révocation, mais ne peut obliger ce dernier à communiquer la (les) raison(s).
2. Le délai de réflexion précité dans l’alinéa 1 prend cours le lendemain du jour où le consommateur, ou un tiers indiqué par le consommateur, n’étant pas le transporteur, a reçu le produit, ou :
    
   a. si le consommateur a commandé plusieurs produits dans la même commande : le jour où le consommateur, ou un tiers indiqué par le consommateur, a reçu le dernier produit. A condition que l’entrepreneur en ait informé le consommateur préalablement au processus de commande, l’entrepreneur peut refuser une commande de plusieurs produits avec un délai de livraison différent.
   b. si la livraison d’un produit existe en plusieurs envois ou éléments, le jour où le consommateur, ou un tiers indiqué par lui, a reçu le dernier envoi ou le dernier élément ;
   c. lors de contrats pour une livraison régulière de produits pendant une certaine période : le jour où le consommateur, ou un tiers indiqué par lui, a reçu le premier produit.


Services et contenu numérique non livré sur support matériel:

3. Le consommateur peut dissoudre un contrat de services et un contrat pour la livraison de contenu numérique non livré sur support matériel, pendant 14 jours sans communication la raison. L’entrepreneur peut demander au consommateur la raison de révocation, mais ne peut pas obliger ce dernier à communiquer la (les) raison(s).
4. Le délai de réflexion précité dans l’alinéa 3 prend cours le lendemain de la conclusion du contrat.

Délai de réflexion prolongé pour des produits, des services et du contenu numérique non livré sur support matériel lors de la non-information sur le droit de révocation:

5. Si l’entrepreneur n’a pas fourni au consommateur l’information légale obligatoire sur le droit de révocation ou ne lui a pas transmis le modèle de formulaire, le délai de réflexion prend fin douze mois suivant la fin du délai de réflexion original défini conformément aux alinéas précédents du présent article.
6. Si l’entrepreneur a fourni au consommateur l’information visée dans l’alinéa précédent dans les douze mois suivant la date initiale du délai de réflexion original, le délai de réflexion expire 14 jours suivant le jour où le consommateur a reçu cette information.

Article 7 - Obligations du consommateur pendant le délai de réflexion

1. Pendant le délai de réflexion, le consommateur traite minutieusement le produit et l’emballage. Il ne déballera ou n’utilisera le produit que dans la mesure où il est nécessaire pour constater la nature, les caractéristiques et le fonctionnement du produit. A cet effet, le principe est que le consommateur peut uniquement manipuler et inspecter le produit comme il pourrait faire dans un magasin.

2. Le consommateur est uniquement responsable de la diminution de valeur du produit qui est la suite d’une façon de traitement du produit, excédant ce qui est autorisé dans l’alinéa 1.
3. Le consommateur n’est pas responsable de la diminution de valeur du produit si l’entrepreneur ne lui a pas fourni toutes les informations légales obligatoires sur le droit de révocation avant ou lors de la conclusion du contrat.

Article 8 - Exécution du droit de révocation par le consommateur et frais afférents

1. Si le consommateur fait recours à son droit de révocation, il communique ceci pendant le délai de réflexion au moyen du modèle de formulaire pour révocation ou d’une autre façon explicite à l’entrepreneur.
2. Au plus vite, toutefois dans les 14 jours suivant le lendemain de la mention visé dans l’alinéa 1, le consommateur renvoie le produit ou il transmet ce dernier à l’entrepreneur (ou à un mandataire de ce dernier). Ceci n’est pas nécessaire si l’entrepreneur a offert lui-même de retirer le produit auprès du consommateur. Le consommateur a en tout cas respecté le délai de renvoi s’il renvoie le produit avant que le délai de réflexion soit expiré.
3. Le consommateur renvoie le produit avec tous les accessoires livrés, si possible raisonnablement dans l’état et l’emballage originaux et conformément aux instructions raisonnables et claires fournies par l’entrepreneur.
4. Le risque et la charge de preuve pour l’exécution correcte et prompte du droit de révocation sont pour le consommateur.
5. Le consommateur supporte les frais directs du renvoi du produit. Si l’entrepreneur n’a pas communiqué que le consommateur est tenu de supporter lui-même ces frais ou si l’entrepreneur indique supporter lui-même les frais, le consommateur n’est pas tenu de supporter les frais du renvoi.
6. Si le consommateur révoque après avoir d’abord demandé explicitement que la réalisation du service ou la livraison de gaz, d’eau ou d’électricité qui ne sont pas apprêtées pour la vente dans un certain volume ou une certaine quantité, prenne cours pendant le délai de réflexion, le consommateur est redevable d’un montant au prorata de cette partie de l’engagement qui a été respectée au moment de la révocation, comparé au respect total de l’engagement.
7. Le consommateur ne supporte pas de frais pour la réalisation de services ou la livraison d’eau, de gaz ou d’électricité, qui ne sont pas apprêtées pour la vente dans un certain volume ou une certaine quantité, ou la livraison de chauffage urbain, si:
    
   a. l’entrepreneur n’a pas fourni les informations légales obligatoires sur le droit de révocation, le paiement de frais lors de révocation ou le modèle de formulaire pour révocation, ou ;
   b. l’entrepreneur n’a pas explicitement demandé le début de la réalisation du service ou la livraison de gaz, d’eau, d’électricité ou de chauffage urbain pendant le délai de réflexion.
        
8. Le consommateur ne supporte pas de frais pour la livraison entière ou partielle de contenu numérique non livré sur support matériel:
    
   a. s’il n’a pas marqué de manière explicite préalablement à la livraison son accord au sujet du début du respect du contrat avant la fin du délai de réflexion;
   b. s’il n’a pas reconnu avoir perdu son droit de révocation lorsqu’il a marqué son accord; ou
   c. si l’entrepreneur a omis de confirmer cette déclaration du consommateur.
        
9. Si le consommateur fait recours à son droit de révocation, tous les contrats complémentaires sont dissous de plein droit.

Article  9 – Obligations de l’entrepreneur lors de la révocation

1. Si l’entrepreneur rend possible l’avis de révocation par le consommateur par voie électronique, il envoie immédiatement une confirmation de réception après la réception de cet avis.
2. L’entrepreneur rembourse tous les paiements du consommateur, y compris les éventuels frais de livraison portés en compte par l’entrepreneur pour le produit renvoyé, immédiatement mais toutefois dans les 14 jours suivant le jour où le consommateur lui communique la révocation. Sauf si l’entrepreneur offre de retirer lui-même le produit chez le consommateur, il peut attendre de rembourser jusqu’au moment où il a reçu le produit ou jusqu’au moment où le consommateur démontre qu’il a renvoyé le produit, selon le moment le plus tôt.
3. En ce qui concerne le remboursement, l’entrepreneur utilise le même moyen de paiement que celui employé par le consommateur, sauf si le consommateur accepte une autre méthode de paiement. Le remboursement est gratuit pour le consommateur.
4. Si le consommateur a opté pour une méthode de livraison plus chère que la livraison normale la meilleure marché, l’entrepreneur n’est pas tenu de rembourser les frais supplémentaires de la méthode plus chère.

Article 10 – Exclusion du droit de révocation

L’entrepreneur peut exclure les produits et les services suivants du droit de révocation, mais seulement si l’entrepreneur a indiqué ceci clairement dans l’offre, en tout cas à temps avant la conclusion du contrat :

1. Les produits ou les services, dont le prix est lié à des fluctuations du marché financier sur lesquelles l’entrepreneur n’a pas d’effet et qui peuvent se produire pendant le délai de réflexion;
2. Les contrats qui sont conclus pendant une vente aux enchères. Est entendue sous une vente aux enchères : une méthode de vente où des produits, du contenu numérique et/ou des services sont offerts par l’entrepreneur au consommateur, qui est personnellement présent ou a la possibilité d’être personnellement présent à la vente, sous la direction d’un commissaire-priseur, et où l’enchérisseur à succès est tenu d’acheter les produits, le contenu numérique et/ou les services ;
3. Les contrats de services, après la réalisation complète du service, mais uniquement si:
    
   a. la réalisation a été entamée avec l’accord explicite préalable du consommateur; et
   b. si le consommateur a déclaré qu’il perd son droit de révocation dès que l’entrepreneur a réalisé complètement le contrat ;
        
4. Déplacements et frais de transport comme visé dans l’article 7:500 du Code civil et contrats de transport de personnes;
5. Contrats de services pour la mise à disposition d’accommodations, si une certaine date ou période de réalisation est prévue dans le contrat et autre que pour des fins d’habitation, de transport de marchandises, services de location de véhicules et de restauration collective;
6. Contrats relatifs à l’organisation de loisirs, si une certaine date ou période de réalisation en est prévue dans le contrat;
7. Des produits fabriqués selon des spécifications du consommateur, qui ne sont pas préfabriqués et qui sont fabriqués sur base d’un choix individuel ou d’une décision individuelle du consommateur, ou qui sont manifestement destinés à une personne spécifique;
8. Des produits qui se décomposent rapidement ou qui ont une durée de conservation limitée;
9. Des produits scellés qui ne sont pas appropriés à être renvoyés en raison de la protection de la santé ou de l’hygiène et dont les scellés sont endommagés après la livraison;
10. Des produits qui sont mélangés irrévocablement avec d’autres produits après la livraison en raison de leur nature;
11. Des boissons alcoolisées dont le prix a été convenu lors de la conclusion du contrat, mais dont la livraison ne peut avoir lieu après 30 jours, et dont la valeur réelle dépend des fluctuations du marché sur lesquelles l’entrepreneur n’a pas d’effet;
12. Des enregistrements audiovisuels, des enregistrements vidéos scellés et des programmes informatiques scellés, dont les scellés sont endommagés après la livraison;
13. Des journaux, des hebdomadaires ou des magazines, à l’exception d’abonnements à ces journaux, hebdomadaires ou magazines;
14. La livraison de contenu numérique autre que sur support matériel, mais uniquement si:
    
   a. la réalisation a été entamée avec l’accord explicite préalable du consommateur; et
   b. si le consommateur a déclaré qu’il perd ainsi son droit de révocation.

Article 11 - Prix

1. Pendant la durée de validité mentionnée dans l’offre, les prix des produits offerts et/ou services ne sont pas augmentés, sauf en cas de changements des prix suite à des modifications des tarifs de TVA.
2. En dérogation à l’alinéa précédent, l’entrepreneur peut offrir des produits ou des services, dont les prix sont liés à des fluctuations sur le marché financier et sur lesquelles l’entrepreneur n’a pas d’effet, avec des prix variables. Cette sujétion à des fluctuations et le fait que des prix éventuellement mentionnés sont des prix indicatifs, sont mentionnés dans l’offre.
3. Des hausses de prix dans les 3 mois suivant la réalisation du contrat ne sont autorisées que si elles sont la conséquence de règlements légaux ou de stipulations légales.
4. Des hausses de prix à partir de 3 mois suivant la réalisation du contrat ne sont autorisées que si l’entrepreneur a stipulé ceci et:
    
   a. si celles-ci sont la conséquence de règlements légaux ou de stipulations légales; ou
   b. si le consommateur est habilité à résilier le contrat à partir du jour où la hausse du prix prend cours.
5. Les prix mentionnés dans l’offre de produits ou services sont TVA incluse.

Article 12 – Respect du contrat et garantie supplémentaire

1. L’entrepreneur veille à ce que les produits et/ou services répondent au contrat, aux spécifications reprises dans l’offre, aux normes raisonnables de qualité et/ou d’utilité et aux stipulations légales existantes et/ou prescriptions des pouvoirs publics existant à la date de réalisation du contrat. Si convenu, l’entrepreneur veille également à ce que le produit soit approprié à une utilisation autre que normale.
2. Une garantie supplémentaire fournie par l’entrepreneur, son fournisseur, fabricant ou importateur ne limite jamais les droits légaux et les créances que le consommateur peut faire valoir sur base du contrat vis-à-vis de l’entrepreneur si l’entrepreneur n’a pas respecté sa part du contrat.
3. Est entendu sous la garantie supplémentaire: tout engagement de l’entrepreneur, de son fournisseur, importateur ou producteur, où celui-ci attribue au consommateur certains droits ou certaines créances excédant ceux (celles) auxquels (auxquelles) il est légalement tenu s’il n’a pas respecté sa part du contrat.

Article 13 – Livraison et réalisation

1. L’entrepreneur respectera la plus grande minutie lors de la réception et de la réalisation de commandes de produits ainsi que lors de l’évaluation de demandes de prestations de services.
2. Comme lieu de livraison vaut l’adresse que le consommateur a communiquée à l’entrepreneur.

3. Tenant compte de ce qui a été visé à cet effet dans l’article 4 des présentes conditions générales, l’entrepreneur réalisera les commandes acceptées avec promptitude mais au plus tard dans les 30 jours, sauf si un autre délai de livraison a été convenu. Si la livraison subit du retard, ou si une commande ne peut pas être réalisée ou que partiellement, le consommateur est en informé au plus tard 30 jours suivant la date à laquelle il a placé commande. Dans ce cas, le consommateur est habilité à dissoudre sans frais le contrat et est habilité à recevoir une éventuelle indemnité.
4. Après dissolution conformément à l’alinéa précédent, l’entrepreneur remboursera immédiatement le montant que le consommateur a payé.
5. Le risque de dommage et/ou de perte de produits repose auprès de l’entrepreneur au moment de la livraison au consommateur ou auprès d’un représentant désigné d’avance et communiqué à l’entrepreneur, sauf si convenu autrement de manière explicite.

Article 14 – Transactions relatives à la durée: durée, résiliation et prorogation


Résiliation:

1. Le consommateur peut toujours résilier un contrat conclu pour une durée indéterminée et tendant à la livraison régulière de produits (y compris l’électricité) ou de services, tenant compte des règles de résiliation convenues à cet effet et d’un délai de résiliation de maximum un mois.
2. Le consommateur peut toujours résilier un contrat conclu pour une durée déterminée et tendant à la livraison régulière de produits (y compris l’électricité) ou de services, à la fin de la durée déterminée, tenant compte des règles de résiliation convenues à cet effet et d’un délai de résiliation de maximum un mois.
3. En ce qui concerne les contrats cités dans les alinéas précédents, le consommateur :
    
   a. peut toujours résilier et n’est pas limité à la résiliation à un moment précis ou dans une période précise;
   b. peut au moins résilier de la même façon selon laquelle le contrat a été conclu par lui ;
   c. peut toujours résilier tenant compte du même délai de résiliation que l’entrepreneur a négocié pour lui-même.


Prorogation :

4. Un contrat conclu pour une durée déterminée et tendant à la livraison régulière de produits (y compris l’électricité) ou de services, ne peut pas être prorogé par tacite reconduction ni renouvelé pour une durée déterminée.
5. En dérogation à l’alinéa précédent, un contrat conclu pour une durée déterminée et tendant à la livraison régulière de journaux, d’hebdomadaires et de magazines peut être prorogé par tacite reconduction pour une durée déterminée de maximum trois mois, si le consommateur peut résilier ce contrat prorogé à la fin de la prorogation tenant compte d’un délai de résiliation de maximum un mois.
6. Un contrat conclu pour une durée déterminée et tendant à la livraison régulière de produit sou de services peut uniquement être prorogé pour une durée indéterminée si le consommateur peut toujours résilier tenant compte d’un délai de résiliation de maximum un mois. Le délai de résiliation est de maximum mois si le contrat tend à la livraison régulière, mais moins qu’une fois par mois, de journaux, d’hebdomadaires et de magazines.
7. Un contrat de durée déterminée tendant à la livraison pour faire la connaissance de journaux, d’hebdomadaires et de magazines (abonnements d’essai) n’est pas prorogé par tacite reconduction et prend fin automatiquement après la fin de la période d’essai.


Durée:

8. Si un contrat a une durée d’un an ou plus, le consommateur peut toujours résilier le contrat après un an tenant compte d’un délai de résiliation de maximum un mois, sauf si l’équité et le bien-fondé s’opposent à la résiliation avant la fin de la durée convenue.

Article 15 – Paiement

1. Pour autant que rien d’autre n’ait été précisé dans le contrat ni de conditions complémentaires, les montants dus par le consommateur doivent être payés dans les 14 jours suivant le début du délai de réflexion, ou à défaut d’un délai de réflexion dans les 14 jours suivant la conclusion du contrat. En cas d’un contrat pour la prestation d’un service, ce délai prend cours le jour suivant celui où le consommateur a reçu la confirmation du contrat.
2. Lors de la vente de produits aux consommateurs, le consommateur ne peut en général jamais être obligé à un acompte de plus de 50%. Si un acompte a été négocié, le consommateur ne peut faire valoir aucun droit concernant la réalisation de la commande concernée ou du (des) service(s) concerné(s), avant que l’acompte négocié ait été payé.
3. Le consommateur est tenu de communiquer immédiatement des erreurs au niveau des données de paiement fournies ou mentionnées à l’entrepreneur.
4. Si le consommateur ne respecte pas à temps son (ses) obligation(s) de paiement, celui-ci est redevable des intérêts légaux sur le montant dû suivant le non-respect du paiement dans un délai de 14 jours et l’entrepreneur est habilité à lui porter en compte les frais de recouvrement extrajudiciaires qu’il a réalisés, après qu’il a été rappelé par l’entrepreneur au sujet du paiement tardif et que l’entrepreneur a permis au consommateur ce délai de 14 jours afin de respecter encore ses obligations de paiement. Ces frais de recouvrement représentent au maximum 15% sur les montants impayés jusque 2.500,00 €, 10% sur les 2.500,00 € suivants et 5% sur les 5.000,00 € suivants avec un minimum de 40,00 €. L’entrepreneur peut déroger des montants et pourcentages précisés en faveur du consommateur.

Article 16 – Procédure de réclamations

1. L’entrepreneur dispose d’une procédure de réclamations expliquée de manière satisfaisante et traite la réclamation conformément à cette procédure de réclamations.
2. Les réclamations relatives à la réalisation du contrat doivent être précisées de manière complète et claire et introduites au plus vite auprès de l’entrepreneur, dès que le consommateur a constaté les défauts. 
3. Les réclamations introduites auprès du consommateur sont suivies d’une réponse dans un délai de 14 jours suivant la date de réception. Si une réclamation requiert un délai de traitement prévisiblement ultérieur, alors l’entrepreneur répond au moyen d’un message de réception dans le délai de 14 jours faisant part d’une indication du moment où le consommateur peut attendre une réponse plus circonstanciée.
4. Une réclamation relative à un produit ou à un service de l’entrepreneur peut également être introduite à l’aide d’un formulaire de réclamation sur la page consommateurs du site web Thuiswinkel.org www.thuiswinkel.org. La réclamation est alors envoyée aussi bien à l’entrepreneur concerné qu’à Thuiswinkel.org.
5. Si la réclamation ne peut être solutionnée en concertation mutuelle dans un délai raisonnable toutefois dans les 3 mois suivant l’introduction de la réclamation, un litige se produit, qui est susceptible d’un règlement de litiges.

Article 17 - Litiges

1. Seul le Droit néerlandais est d’application sur les contrats entre l’entrepreneur et le consommateur auxquels se rapportent les présentes conditions générales.
2. Les litiges entre le consommateur et l’entrepreneur sur la réalisation ou l’exécution de contrats se rapportant à des produits et services à livrer ou livrés par l’entrepreneur peuvent être soumis aussi bien par le consommateur que l’entrepreneur à la Geschillencommissie Thuiswinkel, Postbus 90600, 2509 LP à Den Haag (www.sgc.nl) (= Commission de litiges), tenant compte de ce qui suit.
3. Un litige n’est traité par la Commission de litiges que si le consommateur a soumis d’abord sa réclamation au plus vite au consommateur.
4. Au plus tard trois mois après que le litige s’est produit, le litige concerné doit être soumis par écrit à la Commission de litiges.
5. Si le consommateur désire soumettre un litige à la Commission de litiges, l’entrepreneur est lié à ce choix. Si l’entrepreneur désire faire ceci, alors le consommateur sera tenu de faire savoir par écrit s’il souhaite telle chose ou s’il désire faire traiter le litige par le juge compétent à cet effet, et ce dans les cinq semaines après que l’entrepreneur ait fait une demande écrite. Si l’entrepreneur n’apprend pas le choix du consommateur dans le délai de cinq semaines, alors l’entrepreneur est habilité à soumettre le litige au juge compétent.
6. La Commission de litiges se prononce selon les conditions reprises dans le règlement de la Commission de litiges (www.degeschillencommissie.nl/over-ons/de-commissies/24047/thuiswinkel). Les décisions de la Commission de litiges sont prises par avis contraignant.
7. La Commission de litiges ne traitera pas un litige ou arrêtera le traitement, si un sursis de paiement est autorisé à l’entrepreneur, si celui-ci est en état de faillite ou s’il a arrêté réellement ses activités d’entreprise, avant qu’un litige soit traité par la Commission lors de la séance et qu’une décision finale soit rendue.
8. Si, en outre de la Geschillencommissie Thuiswinkel, une autre Commission de litiges agréée ou affiliée à Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC) ou Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid), est compétente, la Geschillencommissie Thuiswinkel est de préférence compétente pour des litiges se rapportant principalement à la méthode de vente ou à la prestation de services à distance. Pour tout autre litige, les autres commissions agréées auprès de SGC ou la commission de litiges affiliée à Kifid.

Article 18 – Garantie de la branche

1. Thuiswinkel.org se porte garant du respect des avis contraignants de la Geschillencommissie Thuiswinkel par ses membres, sauf si le membre décide de soumettre l’avis contraignant dans les deux mois suivant l’envoi de l’avis concerné à titre contrôle par le juge. Cette garantie reprend si l’avis contraignant persiste après contrôle par le juge et si le jugement, d’où ceci paraît, a acquis force de chose jugée. Jusqu’au maximum un montant de 10.000,00 € par avis contraignant, ce montant est payé par Thuiswinkel.org au consommateur. En ce qui concerne des montants supérieurs à 10.000,00 €, par avis contraignant, un montant de 10.000,00 € est payé. Pour le surplus, Thuiswinkel.org a une obligation d’effort de veiller à ce que le membre respecte l’avis contraignant.
2. En ce qui concerne l’application de cette garantie, le consommateur est tenu d’y faire recours par écrit auprès de Thuiswinkel.org et de céder sa créance sur l’entrepreneur à Thuiswinkel.org. Si la créance sur l’entrepreneur est supérieure à 10.000,00 €, il est offert au consommateur de céder sa créance pour autant que cette dernière soit supérieure au montant de 10.000,00 € à Thuiswinkel.org, après quoi cette organisation demandera en son propre nom et pour ses frais le paiement de ce montant en justice à titre de satisfaction du consommateur.

Article 19 – Stipulations complémentaires ou dérogeantes

Des stipulations complémentaires ou dérogeantes aux présentes conditions générales ne peuvent pas être au préjudice du consommateur et doivent être définies par écrit ou de telle façon, à ce que celles-ci puissent être sauvegardées par le consommateur de manière accessible sur un support informatique durable.

Article 20 – Modifications des Conditions Générales Thuiswinkel

1. Thuiswinkel.org ne modifiera les présentes conditions générales qu’en concertation avec la Ligue des Consommateurs.
2. Les modifications relatives aux présentes conditions générales entrent uniquement en vigueur après qu’elles soient publiées de manière adéquate à cet effet, étant entendu que la stipulation la plus favorable prévaudra pour le consommateur lors de modifications applicables pendant la durée d’une offre.


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Annexe I: Modèle de formulaire pour révocation


Modèle de formulaire pour révocation


(uniquement compléter ce formulaire et le renvoyer si vous souhaitez révoquer le contrat)

a. à: [ nom entrepreneur]
    [ adresse géographique entrepreneur]
    [ fax entrepreneur, si disponible]
    [ adresse e-mail ou adresse électronique de l’entrepreneur]
    
b. Je/Nous* vous communique/communiquons* que je/nous* révoque/révoquons* mon/notre* contrat concernant
    la vente des produits suivants: [indication du produit]*
    la livraison du contenu numérique suivant: [indication du contenu numérique]*
    l’exécution du service suivant: [indication du service]*,     
    
c. Commandé le*/reçu le* [date commande pour les services ou réception pour les produits]  
d. [Nom consommateur(s)]
e. [Adresse consommateur(s)]
f. [Signature consommateur(s)] (uniquement si ce formulaire est introduit sur papier)


* Biffer ce qui n’est pas d’application ou saisir ce qui est d’application.